Contrôle de l’accessibilité des sites Internet et applications mobiles du secteur public au Luxembourg

1.   RÉSUMÉ DU RAPPORT

Voici le deuxième rapport sur le contrôle de l’accessibilité des sites et apps mobiles du secteur public, proposé par le Service information et presse (SIP) du gouvernement luxembourgeois.

La Directive sur l’accessibilité du Web, transposée dans la législation luxembourgeoise par la loi du 28 mai 2019, oblige le secteur public à améliorer l’accessibilité de ses sites Internet et de ses applications mobiles afin de respecter les normes stipulées par la directive européenne.

Le SIP est chargé de vérifier périodiquement sites et applications mobiles entrant dans le champ d’application de la loi et de s’assurer que les organismes du secteur public appliquent les règles légales en la matière. Le SIP mène également des activités générales d’information et de sensibilisation et dispense des formations aux agents du secteur public.

La tâche d’audit comprend trois parties : des audits approfondis de sites Web, des audits simplifiés de sites Web et des audits d’applications mobiles.

Présenté trois ans après la première enquête, ce rapport couvre la période 2022 – 2024 et offre les conclusions suivantes :

• Les audits approfondis montrent un progrès continu depuis 2021, en faveur de l’accessibilité numérique. La première campagne, en effet, affichait une moyenne de 44%, qui s’établira l’année suivante à 48%, puis 54% en 2023 et enfin 61% en 2024. Même si du chemin reste à parcourir jusqu’à la conformité, objectif affiché par la loi, on peut cependant se réjouir de l’évolution positive constatée au cours des trois dernières années.

• Cet enthousiasme doit cependant être nuancé à l’aune des résultats obtenus par les apps mobiles, plus décevants. Certes, le faible nombre d’apps auditées chaque année (six à sept) crée un risque de volatilité plus important. Malgré tout, la moyenne, qui était de 44% en 2021, a fait un bond à 49% l’année suivante, avant de chuter à 43 puis 37% en 2024, où comme en 2021 aucune app n’atteint la conformité partielle.

• Enfin, les audits simplifiés de sites Web montrent une légère progression de 2022 à 2024 et, de même, une meilleure moyenne d’une enquête à l’autre. Les tendances fondamentales demeurent inchangées, à savoir une performance des sites étatiques bien supérieure à celle des sites communaux.

• Les documents PDF inaccessibles arrivent largement en tête des raisons invoquées par les organismes de service public pour justifier d’une charge disproportionnée.

• Trop de réclamations émises par les citoyens n’ont pas reçu de réponse. Ainsi, pour la moitié d’entre elles, aucun solution n’a pu être proposée.

• Pour répondre aux besoins des auditeurs, le SIP a proposé trois référentiels dédiés à l’évaluation de l’accessibilité web, mobile et des PDF, tous basés sur la norme européenne.

• L’action de sensibilisation et de formations du SIP s’est densifiée au cours des dernières années et l’idée est de pérenniser ces acquis, notamment via un véritable observatoire, dont le prochain rapport permettra une première évaluation.

Les documents complets relatifs à l’activité d’audit ainsi que les déclarations d’accessibilité et les plaintes sont publiés sur le portail open data du Luxembourg :

• Inventaire des sites Web du secteur public

• Inventaire des applications du secteur public

• Audits complets Web et mobile 2022

• Audits complets Web et mobile 2023

• Audits complets Web et mobile 2024

• Audits simplifiés 2022

• Audits simplifiés 2023

• Audits simplifiés 2024

• Déclarations d’accessibilité

• Plaintes concernant des problèmes d’accessibilité

2.   DESCRIPTION DES ACTIVITÉS DE CONTRÔLE

2.1.    Informations générales

Comme le prévoit la loi du 28 mai 2019, l’organisme en charge du contrôle est le Service information et presse (SIP), plus précisément sa division « Open data et accès à l’information » (adresse e-mail : accessibilite@sip.etat.lu).

Les audits approfondis et mobiles ont été en grande partie externalisés auprès d’une société externe spécialisée en accessibilité numérique, tandis que les audits simplifiés ont été pris en charge en interne.

Le nombre de sites Web et d’applications mobiles audités est basé sur les objectifs fixés par l’UE en fonction de la taille de la population de chaque pays. Pour le Luxembourg, à partir de la 2^e période de contrôle (2022) les objectifs sont les suivants :

Le nombre de contrôle requis chaque année dans chaque catégorie a donc été atteint, voire légèrement dépassé dans certains cas.

Un échantillon a été défini pour chaque période de contrôle.

Pour chaque type d’audit, il a fallu définir les sites Web ou applications qui devaient faire partie des échantillons respectifs. À cette fin, et en collaboration avec d’autres acteurs gouvernementaux, le SIP a établi et maintient à jour des inventaires de sites Web et d’ applications appartenant à des organismes du secteur public concernés par la loi du 28 mai 2019. Pour une transparence complète, ces documents ont été publiés sur le portail Open data national. Sur la base de ces listes, des échantillons ont ensuite été proposés par le SIP dans le but de représenter autant que possible les différents secteurs et niveaux gouvernementaux et administratifs, comme l’exige la décision d’exécution (UE) 2018/1524 de la Commission. Les acteurs du secteur du handicap au Luxembourg ont été impliqués dans ce processus, et leurs commentaires ont été pris en compte au cours du processus. Le grand public a également été appelé à participer, notamment pour l’élaboration des échantillons 2024, 2025 et 2026.

Voici les échantillons publiés sur l’Open data luxembourgeois correspondant à la période de contrôle 2022 – 2024 :

• Échantillons 2022 ;

• Échantillons 2023 ;

• Échantillons 2024 – 2025.

Il convient de noter que chaque échantillon a légèrement évolué au cours de la période de contrôle concernée, car certains sites Web ont été mis hors ligne entre-temps ou ont été fusionnés avec d’autres sites Web existants. Dans ces cas, les sites Web correspondants ont été remplacés dans l’échantillon par d’autres sites Web de la même catégorie lorsque cela était possible. En raison de la taille du pays, cela n’était pas toujours évident, en raison du petit nombre de sites disponibles.

Un équilibre a été maintenu entre les deux principales plateformes mobiles.

Ci-dessous, la répartition des niveaux administratifs dans les échantillons pour les audits approfondis et les audits simplifiés.

Figure 1 : couverture des niveaux administratifs dans les échantillons de sites Web sur la période 2022 – 2024 (voir la description ci-dessous)

La proportion des niveaux administratifs des échantillons de la période 2022 – 2024 est peu ou prou similaire à celle de l’inventaire global, qui compte 47% de sites étatiques, 22% de sites communaux et 32% appartenant à d’autres organismes du secteur public (établissements publics, par exemple).

Concernant spécifiquement les communes, 45 d’entre elles ont fait l’objet d’un audit au cours de la période 2022 – 2024. Elles représentent les deux tiers de la population luxembourgeoise.

Ci-dessous, la répartition des secteurs du service public dans les échantillons pour les audits approfondis et les audits simplifiés.

Figure 2 : couverture du secteur des services publics dans l’échantillon de sites Web sur la période 2022 – 2024 (voir la description ci-dessous)

Dans notre inventaire, nous n’avons trouvé aucun site Internet au niveau régional, ce qui reflète le fait qu’au Luxembourg, les subdivisions régionales (canton, district) du territoire sont moins visibles.

2.2.    Composition de l’échantillon

Les échantillons 2022, 2023 et 2024 sont disponibles en Open data sur le Portail Open data du Luxembourg.

La composition de ces échantillons peut être décrite comme suit :

• Nombre total de sites Web et d’applications mobiles inclus dans l’échantillon :

  • 2022 : 110

  • 2023 : 114

  • 2024 : 116

• Nombre de sites Web surveillés à l’aide de la méthode de contrôle simplifié :

  • 2022 : 87

  • 2023 : 93

  • 2024 : 93

• Nombre de sites Web et d’applications mobiles surveillés à l’aide de la méthode de contrôle approfondi :

  • 2022 : 23

  • 2023 : 21

  • 2024 : 23

• Nombre de sites Web surveillés par niveaux administratifs

  • 2022

    1. Sites Web étatiques : 42

    2. Sites Web régionaux : 0

    3. Sites Web locaux : 21

    4. Sites d’organismes de droit public n’appartenant pas aux catégories (a) à (c) : 41

  • 2023

    1. Sites Web étatiques : 53

    2. Sites Web régionaux : 0

    3. Sites Web locaux : 24

    4. Sites d’organismes de droit public n’appartenant pas aux catégories (a) à (c) : 31

  • 2024

    1. Sites Web étatiques : 54

    2. Sites Web régionaux : 0

    3. Sites Web locaux : 34

    4. Sites d’organismes de droit public n’appartenant pas aux catégories (a) à (c) : 21

• Nombre de sites Internet des secteurs respectifs, tels que retenus dans l’échantillon :

• Répartition de l’échantillon pour les applications mobiles sur les différents systèmes d’exploitation

  • cf. Tableau 4 précédemment

• Nombre de sites Web et d’applications mobiles contrôlés pendant la période de surveillance, qui figuraient déjà dans la période de contrôle précédente

2.3.    Corrélation avec les normes, spécifications techniques et outils utilisés pour le contrôle

Afin de faciliter la compréhension et l’application pratique de la norme EN 301 549 v.3.2.1, nous avons créé nos propres référentiels :

• RAWeb, dérivé du RGAA français et enrichi de telle manière à répondre à l’ensemble des critères de la norme ;

• RAAM, pour les applications mobiles, couvre lui aussi l’ensemble des critères de la norme.

Le RAWeb est opérationnel depuis 2024. Auparavant, pour le contrôle approfondi des sites Web, nous nous sommes basés sur le RGAA. Ce dernier, comme le RAAM et la méthode de contrôle simplifié, est décrit en détails dans le précédent rapport.

Si le RGAA ne reprend que les critères WCAG, il convient de préciser que, pour la totalité des sites audités en 2022 et 2023, la plupart des critères non-WCAG de la norme n’étaient pas applicables.

Vous trouverez en annexe un tableau de correspondances entre les critères de la norme européenne et les critères RAWeb.

Pour le RAAM 1, sa présentation ainsi que la corrélation avec la norme est déjà décrite dans le rapport 2020-2021.

2.3.1. Méthode de contrôle approfondi des sites RAWeb

Comme indiqué en préambule de la partie 2.3, la méthode de contrôle approfondi a évolué début 2024 : désormais, il est d’usage au Luxembourg de se référer au référentiel RAWeb (Référentiel d’Évaluation de l’Accessibilité Web). Tout comme le RGAA et le RAAM, cette méthode comporte des tests d’accessibilité – et des méthodologies non normatives qui les accompagnent – mais aucun test d’utilisabilité.

La méthode technique du RAWeb fournit un cadre opérationnel de vérification du respect des exigences d’accessibilité. Elle comprend 136 critères de contrôle comprenant en moyenne 2,2 tests par critère. Certains tests font référence à des techniques d’implémentation (HTML, CSS, JavaScript…) et sont définis précisément afin de réduire la marge d’interprétation quant au respect de la norme EN 301 549.

Dans cette méthode, un échantillon de pages est évalué selon les critères du RAWeb. L’échantillon de site Web correspondant contient au moins les pages suivantes lorsqu’elles existent :

1. la page d’accueil ;

2. les mentions légales ;

3. la page d’authentification ;

4. la page de contact ;

5. la page « accessibilité » ;

6. la page « aide » ;

7. la page ou un ensemble de pages constituant la documentation du site Web (si elles sont différentes de la page « accessibilité » et de la page « aide ») ;

8. la page ou un ensemble de pages constituant la documentation du service d’assistance ;

9. la page « plan du site » ;

10. au moins une page pertinente pour chaque type de service fourni et toute autre utilisation principale prévue (ex. : rubriques de 1er niveau dans l’arborescence), y compris la fonctionnalité de recherche ;

11. une page contenant au moins un document téléchargeable pertinent, le cas échéant, pour chaque type de service fourni et pour toute autre utilisation principalement prévue ;

12. l’ensemble des pages constituant un processus (par exemple, un formulaire de saisie ou une transaction sur plusieurs pages) ;

13. des exemples de pages ayant un aspect sensiblement distinct ou présentant un type de contenu différent (ex. : page contenant des tableaux de données, des éléments multimédia, des illustrations, des formulaires, une fonctionnalité de communication en temps réel, etc.).

La sélection des pages auditées ainsi que leur nombre doivent être représentatifs du site. Les statistiques de consultation peuvent notamment être prises en compte lors de la constitution de l’échantillon.

Enfin, s’ajoutent des pages sélectionnées au hasard représentant au moins 10% des éléments de l’échantillon décrit supra.

Certains des critères du RAWeb, principalement liés à l’évaluation de l’accessibilité des composants d’interface utilisateur riches basés sur JavaScript, doivent être testés avec différentes combinaisons de lecteurs d’écran et de navigateurs Web, comme décrit dans l’environnement de test du RAWeb. Ces tests doivent être effectués sur des ordinateurs de bureau et des appareils mobiles avec des combinaisons parmi les suivantes :

La méthode de test (non normative) du RAWeb recommande un ensemble d’outils pour les audits :

• Web Developer Toolbar (pour Chrome et Firefox)

• Wave

• Validateur en ligne du W3C

• WCAG Contrast checker (pour Chrome et Firefox)

• Colour Contrast Analyser

• HeadingsMap (pour Chrome et Firefox)

• PAC (pour vérifier l’accessibilité d’un fichier PDF)

• Ace by DAISY App (pour vérifier l’accessibilité d’un fichier ePUB)

• PEAT (un outil d’analyse de l’épilepsie photosensible, pour Windows)

Remarque : l’utilisation de ces outils n’est pas requise par le référentiel.

3.   RÉSULTATS DU CONTRÔLE

3.1.    Résultats détaillés

3.1.1. Contrôle approfondi des sites Web

Sur la période 2022 – 2024, 48 sites ont fait l’objet d’un contrôle approfondi (17 en 2022, 15 en 2023, 16 en 2024), avec une moyenne de 14 pages examinées par site Web. Les résultats détaillés de ces contrôles sont disponibles dans l’Annexe 2 – Résultats du contrôle approfondi des sites Web. Chaque audit approfondi est associé à un score de conformité. La méthode de notation correspondante est définie dans le RGAA comme suit : elle est obtenue à partir de la formule C/(C+NC), où C est le nombre de critères conformes sur l’échantillon de pages et NC est le nombre de critères non conformes sur cet échantillon. Il est important de noter que si un critère est non conforme sur une page, alors il est également considéré comme non conforme sur toutes les pages de l’échantillon. À partir de 2024, le référentiel a changé (le RAWeb a remplacé le RGAA), cependant la formule est restée identique.

Précisions que les 30 critères additionnels intégrés dans le RAWeb représentent 22% de critères supplémentaires (106 RGAA + 30 nouveaux). Toutefois, ces derniers sont entrés en ligne de compte 65 fois (65 de ces nouveaux critères ont eu une note C ou NC sur les 16 sites audités), un nombre à mettre en relation avec 1112 critères au total qui ont eu une note C ou NC sur ce même corpus. L’influence réelle de ces nouveaux critères en 2024 s’élève donc à 6%.

Figure 3 : contrôle approfondi des sites Web, distribution par percentile des scores de conformité sur la période 2022 – 2024 (voir la description ci-dessous)

Un site est considéré comme non-conforme s’il obtient un score inférieur à 50%, partiellement conforme si le résultat est compris entre 50% et 100%, et totalement conforme seulement à 100%.

Ces chiffres montrent clairement une amélioration significative des scores de conformité depuis le début des campagnes de contrôles.

Le RAWeb, tout comme le RGAA, présente des critères liés aux niveaux WCAG A et AA. Bien que les critères des deux niveaux soient obligatoires, les critères de niveau A ont plus d’impact sur l’accessibilité globale d’un site Web et doivent donc être traités avec un niveau de priorité plus élevé.

Figure 4 : contrôle approfondi des sites Web, distribution par percentile des scores de conformité de niveau A sur la période 2022 – 2024 (voir la description ci-dessous)

Figure 5 : contrôle approfondi des sites Web, distribution par percentile des scores de conformité de niveau AA sur la période 2022 – 2024 (voir la description ci-dessous)

Quelle que soit l’année étudiée, les scores de conformité sont globalement meilleurs au niveau AA qu’au niveau A : sur la période 2022 – 2024, en moyenne, 44% des sites étudiés se trouvent, pour le niveau A, au-dessus de la barre des 50% de conformité, or ils sont 64% à la franchir pour le niveau AA.

Si la résolution des problèmes de niveau A doit toujours être la priorité des organismes du secteur public, on note un progrès considérable : concernant la conformité de niveau A, la part des sites dépassant les 50% était de 29% en 2022, 47% en 2023 et 56% en 2024. En trois ans, cette moyenne a donc presque doublé.

Concernant la comptabilité des problèmes de non-conformités, elle est délicate dans la mesure où, jusqu’en 2023, ce sont les 106 critères du RGAA qui ont fait autorité, auxquels se sont ajoutés en 2024 30 nouveaux critères pour former au total les 136 critères du RAWeb. Même s’il est vrai que ces nouveaux critères sont, dans les faits, très peu souvent applicables, il nous est apparu plus pertinent de faire une addition, sur trois ans, des critères non-conformes les plus fréquemment reportés.

Ce Top 10 représente au total 30% des problèmes, à mettre en perspective avec les 136 critères RAWeb. À deux exceptions près, tous les critères de ce Top 10 relèvent du niveau A.

Nous avons en tête de tableau un problème majeur, celui de scripts inaccessibles, rendant délicate voire impossible la navigation à l’aide de technologies d’assistance. On trouve ensuite des questions relatives à une mauvaise structuration des éléments, des problèmes de contraste et de mise en évidence du focus. Viennent enfin les changements de langue non précisés dans le code et l’absence de documents bureautiques (en grande majorité, des documents PDF) inaccessibles. Ces problèmes concernent tout autant les concepteurs / développeurs que les équipes éditoriales chargées de la mise à jour du contenu. Il convient, par conséquence, de poursuivre les actions de sensibilisation auprès de ces publics.

Pour compléter l’analyse, on peut également lister les thèmes les plus récurrents. Dans le référentiel RAWeb, un thème comporte de deux à 18 critères. En conséquence, certains peuvent être exagérément mis en avant. Toutefois, le fait que le top 5 des 17 thèmes recense plus de la moitié des non-conformités mérite que l’on s’y arrête un instant.

Comme lors du premier rapport – mais dans un ordre différent – les trois sujets présentant le plus de problèmes de non-conformité sont :

• « Présentation de l’information » avec des critères comme la visibilité du focus au clavier, la capacité à zoomer sans problème, la capacité à adapter les propriétés du texte ;

• « Formulaires » avec tous les critères liés aux formulaires comme l’étiquetage des champs, la prévention et la gestion des erreurs ;

• « Éléments obligatoires », qui englobent des critères techniques comme la validité du code HTML, la présence d’une langue par défaut, le balisage des changements de langue lorsqu’ils sont présents et l’évitement des balises HTML utilisées uniquement à des fins de présentation.

3.1.2. Contrôle approfondi des applications mobiles

Sur la période 2022 – 2024, 19 applications ont fait l’objet d’un contrôle approfondi (6 en 2022, 6 en 2023, 7 en 2024), avec une moyenne de 9 écrans examinés par application. Les résultats détaillés de ces contrôles sont disponibles dans l’Annexe 3 – Résultats du contrôle approfondi des applications mobiles. Chaque audit approfondi est associé à un score de conformité. La méthode de notation correspondante définie dans le RAAM est équivalente à celle du RAWeb, décrite précédemment.

Figure 6 : contrôle approfondi des apps, distribution par percentile des scores de conformité sur la période 2022 – 2024 (voir la description ci-dessous)

Comme pour les sites Web, une app est considérée comme non-conforme si elle obtient un score inférieur à 50%, partiellement conforme si le résultat est compris entre 50% et 100%, et totalement conforme seulement à 100%.

Ainsi que l’indique le graphique 6, les résultats sont plus ramassés que pour les sites Web ayant fait l’objet d’un audit approfondi, ce que confirment les écarts types, respectivement de 6, 15 et 5% pour 2022, 2023, 2024.

Ces chiffres montrent clairement une urgence à redresser la barre. D’autant qu’en la matière, très peu de déclarations d’accessibilité ont été publiées (30 sur 224 apps). Toutefois, la forte variabilité des résultats d’une année sur l’autre peut être due à la petite taille des échantillons.

Les apps Android affichent dans l’ensemble une conformité légèrement supérieure aux apps iOS (44% contre 41%). Parmi les facteurs qui peuvent expliquer cet écart, sur dix audits iOS, quatre critères RAAM en particulier ont pesé lourd :

• 2.3 Contraste des composants insuffisant : 10 non-conformités ;

• 8.2 Perte d’information au zoom : 10 non-conformités ;

• 5.2 Composant d’interface incontrôlable au clavier : 9 non-conformités ;

• 2.1 Information donnée uniquement par la couleur : 8 non-conformités.

Pour que comparaison soit raison, il aurait toutefois fallu analyser la même app sous ses deux versions (iOS et Android), ce qui n’a jusqu’à présent jamais été le cas.

Le RAAM, tout comme le RAWeb, présente des critères liés aux niveaux WCAG A et AA, les premiers devant être traités en priorité pour l’accessibilité.

Figure 7 : contrôle approfondi des apps, distribution par percentile des scores de conformité de niveau A sur la période 2022 – 2024 (voir la description ci-dessous)

Figure 8 : contrôle approfondi des apps, distribution par percentile des scores de conformité de niveau AA sur la période 2022 – 2024 (voir la description ci-dessous)

Les scores, globalement faibles, se montrent meilleurs pour la conformité de niveau A, la plus importante du point de vue de l’accessibilité. Mais, même là, il convient de nuancer le constat : si, en 2022, la part des apps présentant un score dépassant les 50% était de 67%, elle n’était plus que de 50% en 2023 pour tomber à zéro en 2024.

Quels sont les problèmes les plus fréquemment mentionnés au cours de ces trois années ?

Ce Top 10 représente au total 41% des problèmes, à mettre en perspective avec les 107 critères RAAM.

La moitié des critères de ce Top 10 relèvent du niveau A.

En première position, on retrouve les problèmes liés aux composants d’interfaces qui ne sont pas compatibles avec les technologies d’assistance. La problématique est similaire à celle des scripts qui arrive aussi en première position des problèmes rencontrés dans le cadre du contrôle approfondi des sites web.

Suivent des considérations de structure de titres, du manque de support de l’orientation paysage du téléphone, des questions de contraste, un zoom qui masque une partie de l’information, des images dépourvues de texte alternatif, des alertes – comme celles indiquant à l’utilisateur un formulaire mal complété – non restituées oralement, des informations données par la couleur uniquement, comme des graphiques agrémentés de légendes présentant des couleurs pleines et dissociées du diagramme.

Pour compléter l’analyse, on peut également lister les thèmes les plus récurrents. Dans le référentiel RAAM, un thème comporte de deux à 18 critères. En conséquence, certains peuvent être exagérément mis en avant. Toutefois, le fait que le top 5 des 15 thèmes recense plus des deux tiers (70%) des non-conformités mérite un détour.

Les formulaires, qui étaient déjà un sujet lors de la première campagne – en 3^e position en 2020-2021 – occupent à présent la première place. Ils sont suivis, bien après, par les composants interactifs – qui étaient en tête de classement il y a quatre ans et, pour la campagne 2022 – 2024, deux de ses cinq critères se retrouvent dans le top 10 des critères les plus fréquemment cités dans les rapports d’audits.

Viennent ensuite les thématiques ayant trait aux couleurs (ne pas donner l’information uniquement par la couleur, utiliser des contrastes de couleurs suffisamment élevés pour les textes et les composants d’interface), à la consultation (versions accessibles des documents bureautiques, contrôle des changements brusques de luminosité ou des contenus en mouvement, orientation de l’écran…) et à la présentation de l’information (visibilité de la prise de focus, possibilité de zoomer, contenu accessible aux technologies d’assistance…)

3.1.3. Contrôle simplifié des sites Web

Sur la période 2022 – 2024, 273 sites Web ont fait l’objet d’un contrôle simplifié (87 en 2022, 93 en 2023, 93 en 2024), avec systématiquement trois pages examinées par site. Les résultats détaillés de ces contrôles sont disponibles dans l’Annexe 4 – Résultats du contrôle simplifié des sites Web.

À cet égard, cinq niveaux ont été définis : très faible, faible, moyen, bon, très bon. Ils sont basés sur le score obtenu et représentent des intervalles de pourcentage uniformément répartis : entre 0% et 20%, très faible, entre 20% et 40 % faible, entre 40% et 60% moyen, entre 60% et 80% bon et entre 80% et 100% très bon.

Figure 9 : contrôle simplifié des sites Web, distribution par percentile des scores de conformité sur la période 2022 – 2024 (voir la description ci-dessous)

Sur la période étudiée, le nombre de scores faibles a chuté et, au contraire, le nombre de scores très bons a augmenté.

En moyenne, les résultats sont comparables à ceux de la période 2020-2021.

Figure 10 : contrôle simplifié des sites Web, distribution globale des scores de conformité, comparaison des campagnes 2020 – 2021 et 2022 – 2024 (voir la description ci-dessous)

Figure 11 : contrôle simplifié des sites Web, scores moyens de conformité par niveau administratif, comparaison des campagnes 2020 – 2021 et 2022 – 2024 (voir la description ci-dessous)

La prise en compte des nécessités de l’accessibilité numérique est donc visible dans chaque niveau administratif, avec cependant un progrès plus marqué dans les secteurs communal et étatique. Ce dernier était déjà relativement à la pointe lors de la première enquête. Pour rappel, la plupart des sites Web de l’État ont été développés par le CTIE (Centre des Technologies de l’Information de l’État), qui a vingt ans d’expérience en matière d’accessibilité numérique et a mis en place des processus, qui incluent des contrôles d’accessibilité dans le circuit de contrôle qualité.

Quant au secteur communal, s’il gagne, comme le secteur étatique, six points depuis la première enquête, il demeure toutefois en moyenne sous le seuil de l’accessibilité partielle.

Un total de 3.403 non-conformités a été constaté sur ces 273 sites.

Ce Top 10 agrège plus de la moitié (55%) des non-conformités recensées autour des 53 critères qui forment la grille d’audit simplifié. Quatre critères sur cinq sont de niveau A. L’absence d’indication de changement de langue dans le code figure en tête de ce tableau. La thématique 11, liée aux formulaires, apparaît deux fois, en pied de tableau. Ces deux critères, 11.1 et 11.10, apparaissaient également lors de la première campagne, alors en tête de tableau.

La non-conformité peut également être analysée en fonction des thématiques de nos référentiels, qui regroupent ces différents critères.

Les sujets les plus problématiques concernent :

• la navigation (présence de zones de regroupement comme l’en-tête ou le pied de page, présence d’un lien d’accès rapide, pertinence de l’ordre de tabulation…) ;

• les éléments obligatoires (questions de langues et de changements de langue…) ;

• les formulaires ;

• la présentation de l’information (visibilité de la prise de focus notamment) ;

• les couleurs (contraste du texte, information devant être donnée par un autre biais que la couleur…).

3.2.    Utilisation de la dérogation pour charge disproportionnée

Le contexte de dérogation pour charge disproportionnée est défini à l’article 5 de la Directive (UE) 2016/2102 et a été transposé à l’article 4 de la loi luxembourgeoise du 28 mai 2019.

Lorsqu’une organisation invoque cette dérogation pour certains contenus ou fonctionnalités, cela doit être mentionné dans sa déclaration d’accessibilité. Au moment de la finalisation de ce rapport, SIP a été officiellement informé de la publication de 431 déclarations d’accessibilité de sites Web et de 30 déclarations d’accessibilité pour des apps (pour 15 apps iOS et Android), parmi les 979 sites Web et applications recensés. 44% de tous les sites Web et applications mobiles au Luxembourg disposent d’une déclaration d’accessibilité. Parmi ces 446 déclarations d’accessibilité, 61% ont invoqué une dérogation pour charge disproportionnée en 2024.

Figure 12 : types les plus fréquents de dérogations à la charge disproportionnée dans les déclarations d’accessibilité en 2024 (voir la description ci-dessous)

Lors de la première campagne, les documents bureautiques et les questions de menus et de navigation au clavier occupaient déjà respectivement les première et deuxième places. En revanche, le sujet de l’authentification, qui complétait alors le podium, est désormais relégué en dixième position, derrière la vidéo et, pour l’essentiel, des sujets de mise en page et de structuration du contenu (liens, titres, langues, paragraphes vides, tableaux).

4.   UTILISATION DE LA PROCÉDURE VISANT À ASSURER LE RESPECT DE LA DIRECTIVE ET LE RETOUR D’INFORMATION DES UTILISATEURS FINAUX

Le SIP est chargé de proposer un formulaire de contact en ligne à toutes les personnes souhaitant déposer une plainte concernant une non-conformité d’un organisme du secteur public aux exigences d’accessibilité, conformément à l’article 7(2) de la loi luxembourgeoise du 28 mai 2019 transposant la directive sur l’accessibilité du Web.

Ce formulaire de plainte en matière d’accessibilité est disponible depuis le 26 juin 2020 sur le site du SIP.

Lorsqu’une plainte est déposée via ce formulaire, le SIP agit comme médiateur entre le citoyen et l’organisme du secteur public en suivant ce processus :

1. Analyser la plainte : porte-t-elle sur l’accessibilité numérique ? L’objet de la plainte entre-t-il dans le champ d’application de la loi ? Le problème rencontré peut-il être reproduit ?

2. Rechercher une personne de contact auprès de l’organisme du secteur public.

3. Envoyer un courriel à l’organisme du secteur public. Ce courriel informe sur le cadre juridique, explique la plainte, confirme que le problème a été vérifié et reproduit et informe du délai légal d’un mois pour réagir.

4. Échanger avec l’organisme du secteur public, par exemple sur les solutions possibles au problème rencontré.

5. Informer l’utilisateur des conclusions, dès qu’une solution a été proposée.

Dans les cas où les problèmes d’accessibilité signalés sortent du champ d’application de la loi du 28 mai 2019, le SIP informe l’organisme responsable et donne un retour d’information au plaignant, même s’il n’existe aucune obligation légale à respecter.

L’Ombudsman peut également agir en tant que médiateur conformément à la loi et suivre une procédure similaire. Au moment de la finalisation du présent rapport, aucune information n’a été reçue de l’Ombudsman concernant d’éventuelles plaintes liées à des problèmes d’accessibilité.

Le SIP a publié en Open Data la liste anonymisée des plaintes qu’il a recueillies depuis 2020.

Durant la période 2022-2024, 20 plaintes ont été gérées :

• Dans huit cas, l’administration a pu proposer une solution accessible : le citoyen a reçu une solution à son problème précis, qui pouvait être réalisée à court terme. Il pouvait s’agir soit d’une correction concrète du problème sur le site, soit d’une fonctionnalité alternative garantissant un niveau de service équivalent.

• Pour les autres cas :

  • Une demande ne rentrait pas dans le champ d’application de la loi : il s’agissait d’obtenir le contenu dans une autre version linguistique que celle affichée sur le site.

  • Une administration a tenté d’apporter une solution, malheureusement cette dernière ne s’est pas avérée plus accessible.

  • Sinon, dans les autres cas de figure, aucune solution accessible à court terme n’a été proposée.

La majorité des plaintes concernent les services en ligne de l’État. C’était déjà le cas lors de la première enquête.

Déjà en deuxième position lors de la première enquête, le secteur des transports est celui qui agrège le plus de réclamations.

Les documents PDF inaccessibles constituent le premier motif de réclamations, qu’il s’agisse de formulaires, de documents numérisés en mode image ou encore non balisés. Le poids des PDF dans les procédures administratives reste très important, ainsi que nous nous en faisions l’écho au printemps 2023, en dépit des appels à préférer une alternative Web plus simple à rendre et maintenir accessible. Notons toutefois l’effort porté sur le site guichet.lu visant à uniformiser et centraliser les demandes administratives, où ces dernières sont traitées via des formulaires sur des pages Web.

Les problèmes rencontrés sur des pages Web recensent majoritairement une incompatibilité avec les lecteurs d’écrans, mais aussi et plus globalement des images complexes dépourvues d’alternative, des formulaires, menus et sélecteurs de date inaccessibles.

L’incompatibilité avec les lecteurs d’écrans est aussi mentionnée pour les apps. Sont également remontées des questions de boutons et de champs sans étiquette et / ou inatteignables.

Enfin, la question de la langue a trait à une demande visant à obtenir un contenu disponible en français en langue allemande. Cette dernière, toutefois, ne rentre pas dans le cadre de la loi.

Figure 13 : total par année des réclamations recueillies par le SIP et traitées par les administrations (voir la description ci-dessous)

Comme bien d’autres aspects ayant trait à l’accessibilité numérique, le SIP profite toujours des séminaires, colloques, formations et de sa rubrique éditoriale pour rappeler l’existence de la procédure de réclamation.

5.    MESURES SUPPLÉMENTAIRES

5.1. Description des mécanismes mis en place pour consulter les parties prenantes intéressées sur l’accessibilité des sites Web et des applications mobiles

Le processus a été décrit en détail dans le premier rapport 2020-2021. La méthodologie est toujours d’actualité et reste inchangée.

5.2. Procédures visant à rendre publique toute évolution de la politique d’accessibilité concernant les sites Web et les applications mobiles

Là encore, le processus a été décrit en détail dans le premier rapport 2020-2021. La méthodologie est toujours d’actualité et reste inchangée.

5.3. Expériences et conclusions tirées de la mise en œuvre des règles relatives au respect de la conformité avec les exigences en matière d’accessibilité

La norme européenne EN 301 549 v3.2.1 propose une liste exhaustive de critères visant à évaluer l’accessibilité des produits et services dans le domaine des technologies de l’information et de la communication. Elle résulte d’un effort visant à proposer une méthode unifiée. Elle peut cependant être jugée complexe et relativement peu dotée en termes d’exemples, de pratiques, de méthodologie. Certes, pour tous les critères reprenant les points WCAG, il y a matière à comprendre ce qui est attendu, via nombre d’illustrations et de cas précis mis en lumière. Mais la norme européenne ne se limite pas à WCAG. Que faire, donc, des autres critères ?

Cette difficulté d’interprétation de la norme nous a poussés à développer une approche par référentiels. Dans un premier temps, c’est le référentiel français RGAA qui est adopté pour l’évaluation de l’accessibilité des sites Web. Très tôt cependant, il apparaît que ce référentiel ne couvre pas des questions essentielles relatives à l’évaluation des applications mobiles. Par ailleurs, le RGAA ne reprend que les critères WCAG.

Décision est donc prise de créer un nouveau référentiel, dédié à l’évaluation de l’accessibilité mobile : ce sera le RAAM, dont la première version sera publiée en juin 2021. Le RAAM propose une méthode d’évaluation pratique, fournissant tests et méthodologies pour chacun des 107 critères, tout comme un environnement de test et une grille d’audit. Le RAAM couvre l’intégralité de la norme européenne. Une mise à jour vient d’être portée sur notre site en ce mois de janvier 2025. Elle répond notamment aux réflexions soumises par différents experts qui ont répondu à un sondage lancé au printemps 2024 au sujet des évolutions souhaitées pour ce référentiel. L’intégration de ces retours sera faite dans une nouvelle version qui sera publiée début 2025.

En 2024 également, le RGAA a cédé le pas, chez nous, au RAWeb, qui complète le RGAA afin de couvrir, lui aussi, l’entièreté de la norme européenne. Trente critères additionnels ont fait leur apparition pour former, au total, 136 critères. Les outils et l’environnement proposés sont comparables au RAAM et au RGAA. Loin de faire table rase, l’ambition a été de proposer aux auditeurs de continuer à travailler avec un outil qu’ils connaissent, mais qu’ils voient amélioré. Voir notre article de présentation.

En complément de ces deux référentiels, nous en proposons un troisième, développé en 2023, intitulé RAPDF et qui se concentre sur l’accessibilité de PDF produits à l’aide de documents bureautiques. Voir notre article de présentation.

Cette triple proposition a été bien accueillie, au Luxembourg comme dans d’autres États membres de l’Union européenne. Nombre d’entre eux attendaient que notre portail, jusqu’ici disponible uniquement en français, propose également ses contenus en anglais : ce travail s’est concrétisé en 2024, en vue d’une publication au premier trimestre 2025.

Au-delà du sondage mentionné plus haut, qui fait partie des actions ponctuelles mises en place par l’équipe, nous répondons régulièrement aux demandes formulées dans nos trois espaces GitHub, à savoir :

• ReferentielAccessibiliteWeb ;

• ReferentielAccessibiliteMobile ;

• ReferentielAccessibilitePDF.

Car, malgré nos efforts, certains points continuent à manquer de clarté aux yeux de quelques experts et c’est la raison pour laquelle nous voyons ces référentiels comme des objets en constante évolution. Nous n’avons ainsi pas la prétention d’affirmer que ces référentiels répondent aujourd’hui à l’ensemble des difficultés posées par la norme. Certains critères continuent à poser des problèmes d’interprétation. À cette fin notamment, nous avons rejoint différents groupes de travail : WADEX, le JTB eAccessibility CEN/CENELEC/ETSI pour la norme, et W3C MATF (mobile accessibility task force) pour les applications mobiles. Nous avons aussi contribué à la norme européenne par la création de tickets et la discussion de tickets existants sur la plateforme Gitlab de cette norme. Enfin, parallèlement à ces implications, nous travaillons au sein du groupe pour la traduction en français de WCAG, dont la version 2.2 doit être publiée sous peu.

5.4. Informations relatives à la formation et aux actions de sensibilisation

5.4.1. Formation

Le SIP a poursuivi son offre de formations disponibles à l’ Institut National d’Administration Publique (INAP) . Ces formations s’adressent aux collaborateurs de l’ensemble du secteur public luxembourgeois.

Voici la liste des formations disponibles actuellement :

1. Introduction à l’accessibilité numérique : la prise en compte du handicap dans la digitalisation des services ;

2. Accessibilité des documents PDF par la pratique.

Par ailleurs, tout fonctionnaire débutant sa carrière au sein de l’administration luxembourgeoise doit suivre une formation obligatoire appelée « formation spéciale » . Cette formation contient également un module sur l’accessibilité numérique, qui sert de première introduction et fait connaître les autres formations approfondies.

Durant la période 2022-2024, 173 heures de formation ont été dispensées sur l’accessibilité numérique. 255 personnes ont suivi les cours approfondis et 530 ont assisté aux séances d’introduction de 30 minutes.

Au-delà de ces cours dispensés par le SIP, il faut ajouter que les agents du secteur public peuvent bénéficier d’autres cours données par le ministère de la Famille (rédaction en langage administratif accessible ; accessibilisation de fichiers Word), par des formateurs externes (rédaction dans une langue facile à comprendre) ou encore par le Centre pour le développement des compétences relatives à la vue (création de PDF accessibles avec Adobe InDesign).

5.4.2. Actions de sensibilisation

De 2022 à 2024, nous avons veillé à parler aux spécialistes comme au grand public du monde de l’accessibilité numérique. Voici quelques exemples d’actions qui ont été menées :

• Création d’une section éditoriale du portail de l’accessibilité numérique, où la parole est donnée à des personnes en situation de handicap afin qu’elles sensibilisent nos lecteurs sur les barrières du quotidien à travers des exemples concrets. Des interviews font par ailleurs intervenir des experts du domaine : ils exposent leur point de vue et partagent leurs priorités au sujet des évolutions attendues dans le domaine de l’accessibilité numérique. Le SIP, bien entendu, a profité de cette section pour publier son rapport annuel sur l’état de l’accessibilité numérique au Luxembourg, ce qui donne notamment lieu à un name and praise des sites et apps les plus accessibles et crée une réelle émulation entre les organismes du secteur public. Cette section compte aujourd’hui plus d’une vingtaine d’articles.

• Création d’une lettre d’information : publiée deux fois par an, elle offre à nos abonnés une synthèse des dernières publications.

• Nous sommes par ailleurs actifs sur les réseaux sociaux. À l’origine, un premier compte avait été ouvert sur Twitter en avril 2020 et a été, un temps, le moyen privilégié de communiquer avec le public. Depuis, trois autres comptes ont été ouverts, d’abord sur LinkedIn, puis Mastodon, enfin Bluesky.

• Nous avons tenu à montrer que le respect de la loi, à savoir proposer un site 100% conforme, est une chose possible, en rendant notre portail de l’accessibilité numérique effectivement conforme, à la suite d’un audit sanctionné par un expert indépendant.

• Ce même portail sera proposé début 2025 également en langue anglaise, afin de proposer bien au-delà des frontières luxembourgeoises notre contenu et nos référentiels, tous sous licence Creative Commons, donc réexploitables aisément.

• Dans la foulée des synthèses annuelles publiées sur le portail, nous avons mis en chantier en 2024 un véritable observatoire de l’accessibilité numérique, grâce à un appel à projets organisé par le ministère de la Digitalisation, que le SIP a remporté. Cet important projet a mobilisé deux prestataires externes chargés du développement et de l’accessibilité de l’observatoire, ainsi que nos ressources internes afin d’exploiter l’ensemble de nos données (inventaires, échantillons, réclamations, déclarations et surtout les audits, tous au format Excel) et de les rendre lisibles par l’API de l’observatoire. Sa publication est prévue en 2025.

• Un mémoire centré sur les moyens accordés par les organismes de service public à l’accessibilité numérique a été présenté au printemps 2024.

• Au-delà des cours que nous assurons chaque année, nous sommes régulièrement invités à présenter les enjeux de l’accessibilité numérique au sein d’un organisme public. C’est l’occasion d’évoquer les pistes que l’organisme pourrait privilégier afin de parfaire sa stratégie en matière d’accessibilité numérique.

  • Échanges et présentations de sensibilisation réalisées à différents organismes : Post, Police Grand-Ducale, Administration des Contributions Directes, Info-Handicap, Caisse Nationale d’Assurance Pension (CNAP), Klima-Agence, Ministère des affaires étrangères, Institut luxembourgeois de régulation (ILR), Service National de la Jeunesse (SNJ), Luxembourg Let’s Make It Happen (SNJ), agence eSanté, Centre pour le développement des apprentissages (CC-CDA), Nationalmusée, Chemins de Fer Luxembourgeois (CFL), KulturLX, business-events.lu, Administration des Transports Publics, Agence pour le développement de l’emploi (ADEM), Luxembourg Centre for Contemporary and Digital History (C2DH).

• Enfin, nous avons participé à plusieurs événements centrés autour de la question de l’accessibilité numérique. En voici quelques-uns :

  • Présentation sur l’accessibilité numérique au groupe des chargés de communication du gouvernement, 05/2022

  • Présentation des référentiels d’accessibilité numérique au Comité sectoriel pour l’interopérabilité (octobre 2022) puis au Comité national pour l’interopérabilité (décembre 2022).

  • Présentation au workshop Inclusion numérique et accessibilité chez PwC, mars 2023.

  • Interview accordée au journal virgule.lu, 2 mars 2023

  • Autres articles de presse, sélection :

    • L’accessibilité des sites et apps publics laisse à désirer, PaperJam, 21 février 2023

    • Moins de 50 % des apps et sites publics sont conformes au Luxembourg, Les Frontaliers, 23 février 2023

    • Comment les sites internet publics se mettent-ils à la page ?, Virgule, 17 mars 2023

    • Inklusion im Realitäts-Check, Luxemburger Wort, 4 avril 2023

  • Présentation sur l’accessibilité numérique au groupe des chargés de communication du gouvernement, 07/2023

  • « Evaluating Accessibility » : ce symposium, qui s’est tenu sous l’égide de W3C en novembre 2023, visait à explorer les meilleurs pratiques et les défis en matière d’évaluation et de suivi de l’accessibilité. Trois sujets étaient abordés : la formation dans ce domaine, l’accessibilité mobile, l’intelligence artificielle (IA). Le SIP est intervenu au cœur du dernier sujet, afin de comprendre comment l’IA pourrait être une aide au service de l’évaluation de l’accessibilité.

  • a11y Paris : pour sa première participation à cette grand-messe de l’accessibilité numérique, le SIP a présenté fin juin 2024 à la Maison de la radio à Paris ses trois référentiels dédiés à l’évaluation de l’accessibilité Web, mobile et PDF. Une présentation qui a suscité le débat et un vif intérêt. Vous trouverez ici les supports de la présentation intitulée « Du RGAA à la norme européenne : les référentiels luxembourgeois ».

  • Conférence « Entreprises et accessibilité » : organisée en septembre 2024 à la Chambre de Commerce de Luxembourg, alors qu’entre en 2025 en application l’Acte européen sur l’accessibilité, cette conférence visait à offrir un cadre d’explications aux entrepreneurs venus en nombre. À cette occasion, le SIP a animé deux ateliers techniques, principalement destinés aux concepteurs de sites et applications mobiles.

  • Communauté de pratiques Moodle du service public, septembre 2024

  • Dans le cadre de l’Afterwork « Comprendre l’accessibilité numérique » au GovtechLab Luxembourg (novembre 2024), nous avons présenté « Four years of monitoring public sector Websites and apps in Luxembourg, lessons learned ». C’était l’occasion d’un retour d’expérience sur notre quotidien en tant que référents accessibilité.

Annexes

Annexe 1 : Cartographie EN 301 549 – RAWeb 1

Annexe 2 : Résultats du contrôle approfondi des sites Web

2.1 Année 2022

2.2 Année 2023

2.3 Année 2024

Annexe 3 : Résultats du contrôle approfondi des applications mobiles

3.1 Année 2022

3.2 Année 2023

3.3 Année 2024

Annexe 4 : Résultats du contrôle simplifié des sites Web

4.1 Année 2022

4.2 Année 2023

4.3 Année 2024