Des utilisateurs toujours en quête de solutions
Les réclamations relatives à l’accessibilité sont rarement satisfaites
vendredi 24 février 2023
Certains utilisateurs handicapés saisissent la possibilité d’alerter le SIP ou l’Ombusdman au sujet des problèmes d’accessibilité numérique qu’ils vivent au quotidien. Il est rare qu’une solution appropriée leur soit proposée à court terme.
En 2022, le SIP (Service information et presse) a reçu neuf réclamations de la part d’utilisateurs empêchés dans leur navigation ou leur consultation sur des sites web ou sur des apps mobiles.
On peut dénombrer, parmi ces réclamations :
- Quatre liées à des apps
- Trois liées à des sites web
- Une concernant l’accès à un fichier PDF
- Enfin une concernant l’accès à un module CAPTCHA
Parmi les services visés, trois relèvent des transports, un du domaine de la santé, un autre de l’éducation. Quatre autres ne sont pas répertoriés.
Seules deux solutions à court terme ont été proposées à ces citoyens – bien que, dans l’un des deux cas, la demande ne rentrait pas dans le cadre de la loi : il s’agissait d’un PDF non accessible, mais publié avant septembre 2018. Parmi les sept réclamations qui n'ont pas obtenu de solution à court terme, un organisme responsable n’a jamais répondu, et un autre a fait valoir une charge jugée disproportionnée.
Sur la période 2020-2021, le SIP avait traité 18 réclamations. Six solutions à court terme avaient été proposées. Deux organismes n’avaient jamais répondu, quatre avaient argué de la charge disproportionnée. Deux solutions proposées n’étaient pas davantage accessibles. Enfin, une demande n’a pas reçu de suite car elle ne rentrait pas dans le cadre de la loi.
Description du graphique 7
Ce diagramme en barres présente la somme des réclamations reçues par le Service Information et Presse dans le cadre de problèmes d'accessibilité numérique, soit 18 en 2020 - 2021 et neuf en 2022. Respectivement, six, puis deux solutions à court terme ont été proposées.
Mieux intégrer les besoins exprimés par les utilisateurs reste, pour 2023, un objectif... accessible
Comment effectuer une réclamation auprès du SIP ?
Tout citoyen peut contacter le SIP pour formuler une réclamation relative à l’accessibilité d’un site ou d’une application mobile du secteur public. Pour cela, il suffit de remplir ce formulaire sur le site du SIP ou d’envoyer un email à l’adresse : accessibilite@sip.public.lu. Avant d’effectuer cette réclamation, il est recommandé de contacter directement l’organisme concerné, les coordonnées de contact sont présentes dans la déclaration d’accessibilité de chaque site ou application mobile.
Une fois sur quatre, la déclaration d’accessibilité n’existe pas
On compte plus de 700 sites et apps qui relèvent, au Luxembourg, d’organismes du secteur public. Actuellement, 180 disposent d’une déclaration d’accessibilité, portée à la connaissance du SIP. En conséquence, trois quarts des sites publics n’affichent pas cette déclaration, pourtant obligatoire. Ce chiffre peut être quelque peu relativisé dans la mesure où le SIP pourrait ne pas avoir connaissance de l’existence de certaines déclarations.
Or, cette déclaration d’accessibilité est tout sauf anecdotique. C’est précisément elle qui détaille la procédure de réclamations. Qu’on soit aveugle, malvoyant, handicapé physique, etc., elle permet aussi de comprendre quel est le degré de conformité du site, quels sont les contenus non accessibles et quelles sont les charges considérées comme disproportionnées.
« Charge disproportionnée », un argument moins mis en avant
La déclaration d’accessibilité offre en effet la possibilité au responsable du site ou de l’app d’exclure du champ un certain nombre d’éléments dont les correctifs, la refonte ou la réécriture sont jugés trop coûteux par rapport au bénéfice estimé pour les utilisateurs (plus d'informations sur la charge disproportionnée). Citons à titre d’exemple le sous-titrage des vidéos ou encore du contenu éditorial ancien dont la reprise est jugée trop fastidieuse par rapport aux ressources disponibles.
Au premier rang, on trouve les documents PDF et Office, suivis des éléments de navigation et, pour compléter le podium, les procédures d’authentification. Il est courant que plusieurs éléments figurent au sein d’une même déclaration.
Description du graphique 8
Ce diagramme en barres présente, en pourcentage, les principales raisons de charge disproportionnée mises en avant dans les déclarations d'accessibilité. Les documents PDF ou Office sont l'élément le plus cité dans ce cas.
L’évolution de 2020-2021 à 2022 montre par ailleurs qu’il est proportionnellement moins fait usage de l’argument de charge disproportionnée. Ainsi fin 2021, on comptait 79 déclarations qui comportaient au moins une mention de charge disproportionnée sur 118, soit deux sur trois. Fin 2022, ces chiffres représentaient respectivement 86 pour 180, soit moins de la moitié. Concrètement, l’an dernier, sur 62 nouvelles déclarations, seules sept ont mentionné une charge disproportionnée. Plusieurs facteurs peuvent expliquer ce chiffre encourageant : une nature moins complexe de sites et apps mobiles, une mise à jour de précédentes déclarations desquelles le volet « charge disproportionnée » a été retiré, enfin des sites et apps mobiles dont la conception intègre dès le départ l’objectif d’une pleine et entière conformité.